面对公众质疑 昆明地铁公司要深刻反思

今年的高考刚刚结束，但新一轮“考试”已经来临——多雨的季节到了，昆明城市的各项公共服务又要面对考验。交通、排水、城管、电力、燃气……所有与民生相关、与城市正常运转相关的企业和部门，都要站上这轮“考试”的第一线。而首当其冲接受考验的，就是6月11日(周一)早高峰时段的昆明地铁。

阴雨天气加上安检加强，又遇上周一上班高峰期，昆明地铁多个站点出现了大量乘客排长队等候安检进站的状况。天气不佳、着急赶车、场面混乱，排队乘客的情绪从焦急到不满再到愤怒，社交媒体上，对昆明地铁的质疑和批评声不绝于耳：“安检口少、设备少，排队没有人引导和维持秩序，安全隐患突出。”“安检人员态度生硬，嘴脸难看。”“安检效率低下，管理运营水平差”……当晚，昆明本地电视新闻节目中，受访者更是直指昆明地铁“管理松懈、懒惰”。昨天，针对11日的诸多状况，昆明地铁在部分站点增加了安检设备和人手，排长队的情况有所缓解，但依然有个别站点出现拥堵;另外，关于“无包通道”具体在哪几个车站设置，还是没有官方的回复。

回顾这起事件，不难看出昆明地铁的几个问题：

一、事前准备不足，出状况时应对失当。运营者明显没有料到天气、安检和周一早高峰三个因素叠加，会带来这么严重的客流拥堵，设备和人手都不足，且没有在第一时间作出调整。不少乘客指出“拥堵造成站外大量人员聚集，可能造成踩踏等更严重的安全隐患”。这个问题是客观存在的，是昆明地铁运营管理中的缺陷形成的，如果不加以重视，一旦真的出现安全事故，地铁方面难辞其咎。

二、面对公众的质疑，反应太过迟钝。6月11日当天，早上7点40分前后，就有乘客通过微博抱怨“地铁安检口排长队”;早上8点到9点，大量乘客纷纷在微博、微信上吐槽安检慢、排队长;上午10点之后，昆明本地媒体和一些自媒体开始整理、发布“地铁排长队”的相关信息和图片，记者开始陆续跟进采访。反观昆明轨道交通集团有限公司的官方微博：上午8点44分通过定时发送功能发布失物招领;上午10点09分发布天气提示;上午11点29分发布“吃货分享”栏目，介绍“哪里的卷粉好吃”;11点59分再次发布失物招领;12点29分发布“员工风采”栏目，传播“地铁正能量”……直到下午2点半，官微才通报了上午排长队的情况和处置措施。这种“不说正事”的发布，“慢了不止一拍”的反应效率，引来大量网友的批评和指责。

三、事后缺少反思，有推卸责任之嫌。官方的回应中，并未回答网友质疑的“为什么安检口只开一个”“为什么关闭无包通道”等问题，只是强调“已安排人员尽力配合引导”，并对乘客提出“积极配合安检、提前规划出行”的要求;末尾，以一句“给您带来不便敬请谅解”结束。这个回应，被网友批评“敷衍、傲慢、打官腔”。之后，该官微连续发出几条“温馨提示”，解释安检的意义，但寥寥的回复中，大多还是批评的声音。

复盘此事，不难看出，昆明地铁的乘客并未否定安检的必要性，只是对地铁站的运营管理不满意，希望提高安检效率，安检人员改善服务态度。这个要求合情合理，地铁的运营者应当反思大量批评声中反映出的问题，正面回复公众，并切实予以改善。同时，这件事也给昆明市的其他企业和部门敲了一记警钟——虽然正值雨季，但不是所有问题都可以推给老天爷。做好服务工作，考虑社会效益，诚恳面对批评，虚心接受意见，才是可取之道。